Fallstudie: Business-Catering

ERFOLGREICHER RELAUNCH FÜR EIN BETRIEBSRESTAURANT

 

Der Ruf nach einem Wechsel des Kantinen-Betreibers wird bei Unzufriedenheit schnell laut. Damit können Schwierigkeiten aber häufig nur kurzfristig gelöst werden (nach dem Motto „neue Besen kehren gut“). Vielmehr gilt es, gemeinsam nach langfristig tragfähigen Lösungen zu suchen und die Kernprobleme anzupacken. Dazu das Fallbeispiel eines Betriebs-Restaurants einer Frankfurter Bank.

 

Unzufriedenheit mit dem Betriebsrestaurant und dem Business-Caterer ist weit verbreitet. „Zu teuer“, „schmeckt nicht“, „zu unfreundlich“, „immer das Gleiche“, „ungesund“ oder „nichts für meinen Geschmack“ sind die häufigsten Gründe, weshalb viele Beschäftigte Ihre Kantine meiden und sich lieber selbst versorgen oder auf gastronomische Alternativen in der Umgebung ausweichen. So war es auch im Betriebsrestaurant einer Frankfurter Bank: sinkende Besucherzahlen und wenig Freude bei Mitarbeitern und Gästen. Der Caterer konnte nicht zufrieden sein mit den wirtschaftlichen Ergebnissen. Geringere Umsätze zwingen zum Sparen und machen das Angebot noch unattraktiver. Doch was tun gegen diese „Spirale nach unten“?

 

Initiative aus der Abteilung Facility Management

 

Im konkreten Fall ging der Anstoß zur Veränderung von der Abteilung Facility Management der Bank aus. Sollte man sich vom Catering-Partner trennen und es mit jemand anders versuchen? Oder sollte man ihm noch einmal eine Chance geben und nach einer gemeinsamen Lösung suchen? Als auf das Gastgewerbe und Gemeinschaftsverpflegung spezialisiertes Beratungsunternehmen wurden wir damit beauftragt, den Lösungsweg zu begleiten. Neutralität war dabei wichtig, denn es ging um den Interessenausgleich zwischen Mitarbeitern, Unternehmensleitung und dem Betreiber des Betriebsrestaurants.

 

Schwachstellenanalyse

 

Der Optimierungsprozess begann mit der Bildung eines Projektteams unter Beteiligung aller Parteien und einer gemeinsamen kritischen Bestandsaufnahme vor Ort. Als Schwachpunkte stellten wir z.B. das mangelnde Angebot an preiswerten kleinen (und trendigen) Mahlzeiten fest, die langweilige und wenig lustvolle Angebotspräsentation, das Fehlen attraktiver Bio-Angebote usw.

 

Vom Hausherrn zu verantworten war die psychologisch ungünstige Preisgestaltung, die ebenso eine Schwachstelle darstellte wie einige, die Arbeitseffizienz des Restaurantbetreibers hemmende Ausstattungsmängel.

 

Verbesserungsmaßnahmen schrittweise umgesetzt

 

Die gemeinsam erarbeiteten Maßnahmen wurden nach und nach innerhalb eines knappen halben Jahres umgesetzt und umfassten sowohl die „Hardware“ als auch die „Software“. Zwar wurde für einige technische Ausstattungsverbesserungen Geld investiert, die Hauptinnovation fand aber in den Köpfen der Beteiligten statt und führte zu einer Fülle von kostenneutralen Lösungen zur Angebotsoptimierung.

 

Der Gast hat nun die Auswahl zwischen fünf Hauptgerichten, während vorher nur drei angeboten wurden. Suppe gibt es jetzt z.B. auch in der großen Schale als Hauptgericht, und Snacks wie Weißwürste, Frikadellen oder Wraps runden das Angebot für den kleinen Hunger ab. Eine weitere Neuigkeit ist ein Kombinationsangebot aus großem Salat, Baguette und Getränk zum Festpreis. Auch der Gesundheitsaspekt wurde gestärkt: Als einer der ersten Kantinenbetriebe erhielt das Betriebsrestaurant das offizielle Bio-Siegel nach der EG-Öko-Verordnung.

 

Augenfällige Änderung für den Gast ist eine neue Front-Cooking–Station anstelle einer vorher ungenutzten Kühltheke – hier gibt es täglich frisch Zubereitetes aus dem Wok. Ein neuer Pizza-Ofen im für den Gast einsehbaren Ausgabebereich sorgt für Pizza in Profi-Qualität. Ein neuer Kombi-Dämpfer, ebenfalls in die Front-Cooking-Station integriert, ermöglicht Nachschub auf kurzem Weg und verbessert die Präsenz des Küchenteams am Gast, wodurch sich Wartezeiten verringern.

 

Rückenwind erhielt die Aufwertung des Angebots durch einen neuen Küchenchef, der zusammen mit einem personell verstärkten Team mit frischer Motivation für das Wohl der Gäste sorgt.

 

Gleichzeitig wurde die Kommunikation des Angebots wesentlich verbessert – von der Gestaltung des Wochen-Speisenplans über die Angebotstafel am Eingang bis zum besseren Schnellüberblick durch ansprechende Displays vor den Ausgabetheken.

 

Last not least hat sich auch hinter den Kulissen Positives getan: Ein neuer Arbeitsraum für den Konferenzservice – der alte hatte weder Tageslicht noch Wasseranschluss – und ein neues Büro für Betriebsleiter und Küchenchef verbessern die Arbeitsbedingungen erheblich.

 

Zur Akzeptanzsteigerung hat zudem die Modifizierung des Essens-Zuschussmodells beigetragen. Mit der Umstellung des Zuschussmodells waren Steuerersparnisse verbunden, mit deren Hilfe die 60.000 Euro Investment für die Verbesserung der Räume und der Technik finanziert werden können.

 

Verbesserte Partnerschaft

 

Während des mehrere Monate dauernden Umsetzungsprozesses ist das gegenseitige Verständnis der Beteiligten für die Probleme der jeweils anderen Seite gewachsen. Gewinner sind alle, vor allem aber die Gäste des Betriebsrestaurants, die von einem gesteigerten Preis-Leistungs-Verhältnis und einer angenehmeren Atmosphäre profitieren können. „Alle erarbeiteten Verbesserungs-Maßnahmen wurden umgesetzt“ konnte anlässlich einer Feierstunde zum offiziellen Relaunch des Gastro-Konzepts im November festgestellt werden. Was nicht bedeutet, dass schon alles perfekt ist. Denn wie heißt es so schön: „Wer nicht ständig besser werden will, hört auf, gut zu sein“.

 

Autor: Dipl. Kfm. Jochen Schmidt

Artikel überarbeitet am 23. Juni 2014